ИМА-ПРЕСС

ВСПОМИНАЕМ С БЛАГОДАРНОСТЬЮ. В Международный День инвалидов, 3 декабря, в северной столице Сбербанк  запустил тестирование своих отделений и сервисов для клиентов с инвалидностью с помощью специализированных костюмов GERT. Пионерами, правда, уникального тестирования стала Москва, головной офис Сбербанка в столице. Все неприятности и сложности, с которыми разные инвалиды сталкиваются каждый день при общении с технологическими структурами одного из крупнейших банков России, 2 декабря на себе изведало первое лицо Сбербанка. Что вынес из теста Герман Греф, что почувствовал глава Северо-Западного банка Сбербанка Дмитрий Курдюков, побывав в роли первоиспытателя?

В России более 12 миллионов людей с инвалидностью и 40 миллионов маломобильных граждан. Из них более 80 процентов являются клиентами Сбербанка. Международный день инвалидов отмечается во всем мире ежегодно 3 декабря в соответствии с резолюцией 47/3 Генеральной Ассамблеи от 14 октября 1992 года. Тема этого года привлекает внимание к принятию целей в области устойчивого развития на период до 2030 года их роли в построении инклюзивной среды для инвалидов и устранения социального неравенства. Эти задачи включают в себя оценку хода выполнения положений Конвенции о правах инвалидов и работу по вовлечению людей с инвалидностью в повседневную жизнь общества.

В этом году исполняется десять лет со дня принятия Конвенции — одного из наиболее ратифицируемых международных соглашений, разработанных и принятых ООН. В Конвенции, в частности, говорится: Цель настоящей Конвенции заключается в поощрении, защите и обеспечении полного и равного осуществления всеми инвалидами всех прав человека и основных свобод, а также в поощрении уважения присущего им достоинства. К инвалидам относятся лица с устойчивыми физическими, психическими, интеллектуальными или сенсорными нарушениями, которые при взаимодействии с различными барьерами могут мешать их полному и эффективному участию в жизни общества наравне с другими. Принципами настоящей Конвенции являются: уважение присущего человеку достоинства, его личной самостоятельности, включая свободу делать свой собственный выбор, и независимости; недискриминация; полное и эффективное вовлечение и включение в общество; уважение особенностей инвалидов и их принятие в качестве компонента людского многообразия и части человечества; равенство возможностей; доступность; равенство мужчин и женщин; уважение развивающихся способностей детей-инвалидов и уважение права детей-инвалидов сохранять свою индивидуальность.

Накануне Международного дня инвалида, 2 декабря,  в сети появилось сообщение: в Москве Сбербанк запустил тестирование своих отделений и сервисов для клиентов с инвалидностью с помощью специализированных костюмов GERT, которые Сбербанк приобрел специально для тестов. Костюмы «симулируют инвалидность и различные заболевания». В запуске проекта лично принимал участие глава Сбербанка Герман Греф, который первым опробовал один из сервисов банка в специализированном костюме GERT.

Несколько слов об этих костюмах: Костюмы GERT (GERontologic Test suit) — технологичные симуляторы различных форм инвалидности (зрение, слух, опорно-двигательный аппарат) и заболеваний. Они были изобретены в Великобритании по заказу медицинских вузов для подготовки врачей, изучения заболеваний, более эффективной диагностики и эмпатии к пациентам. Из-за высоких показателей эффективности костюмы стали использовать для проверки доступности среды. Сбербанк первым в России использует эти костюмы для проверки адаптации своих услуг и сервисов. Цель адаптации — сделать каждого клиента Сбербанка клиентом с безграничными возможностями и повысить эмпатию сотрудников. Российских аналогов костюмов нет.

«Я сегодня был в очках, симулирующих глаукому. Крупные цифры я видел, но я совершенно не видел монитор — видел только светлое пятно. Видел только размытое очертание лица девушки, которая со мной разговаривала. Конечно, совсем другие ощущения. Думаю, что обязательно нужно, чтобы сотрудники, которые работают с инвалидами, сами проводили какое-то время в этих костюмах, чтобы почувствовать на себе, — заметил глава одного из крупнейших финансовых организаций России Герман Греф. — Все это развивает эмпатию. Когда мы думаем, что представляем себе ощущения людей с ограниченными возможностями, — это совершенно не то, что реально ощущают они».

В Петербурге, в центральном офисе Сбербанка уже 3 декабря, непосредственно в Международный День инвалидов, руководитель Северо-Западного банка Сбербанка Дмитрий Курдюков на себе испытал все сложности технологического новшества.

«Очень полезная практика. Почему? У меня сегодня задача была немного осложнена: я был без своих очков, — поделился только что пережитым Дмитрий Курдюков. — Очень некомфортно, очень плохо слышно, также практически не видно навигационных наших указателей. Неудобство посадки: еще пять минут ничего, но чуть дольше, — сразу начинаешь чувствовать себя ограниченно, вплоть до расположения ручки на столе, которая мне несколько раз мешала, потом я не мог ее найти, и, конечно же, заполняя анкету, приходилось очень сильно концентрироваться. Заполняя анкету, я задал себе вопрос: почему мы заставляем людей писать все то же самое, что у тебя уже несколько раз спросили? Надо будет осмыслить, — очень хорошая практика, очень хороший опыт: нужно очень серьезно переосмыслить то, что мы делаем».

Помимо руководителя Северо-Западного банка Сбербанка, в петербургской акции приняла участие олимпийская чемпионка по фигурному катанию Елена Бережная, она примерила костюме GERT, который «симулирует глаукому». И в таком облачении решила оплатить сотовую связи в устройстве самообслуживания. Несколько слов об участнице акции: Елена Бережная, знаменитая спортсменка, фигуристка, олимпийская чемпионка, любимица петербуржцев. Ее спортивное прошлое — безупречно: в паре Елена Бережная с Антоном Сихурулидзе стали серебряными призерами Олимпиады 1998 года в Нагано, и олимпийскими чемпионами 2002 года в Солт-Лейк Сити. Два раза Елена и Антон выиграли чемпионаты мира в 1998 и 1999 годах, а в 2001-м году они заняли второе место. Также на их счету две победы европейских чемпионатов в 1998 и 2001 годах, а также бронза парижского чемпионата 1997 года. На чемпионатах России Елена и Антон одерживали победу четыре раза — в 1999, 2000, 2001 и 2002-м годах. Мало кто знает, что все эти спортивные победы лично для Елены стали настоящим возрождением после страшной спортивной травмы, когда ее предыдущий партнер лезвием конька практически пробил голову: осколки височной кости повредили оболочку мозга. Как ей удалось не просто встать и заново научиться ходить, говорить, понимать мир, но — выиграть все свои спортивные медали, все победы, — вероятно, знает лишь одна Лена и ее близкие: родители, ее семья. Одно известно: именно сам человек в состоянии победить себя, свои недуги.

Елена Бережная, после тестирования услуг Сбербанка в костюме GERT: «Буквально, даже пять минут в таком состоянии я вообще не хочу в своей жизни быть. Хорошо быть молодым, здоровым, в комфортном состоянии… У моей мамы — диабет: она страдает, что ей тяжело подниматься, но с такими автоматами она тоже справляется (прим.: речь идет об «автоматах самообслуживания» — банкоматы Сбербанка, которые в костюме GERT тестировала Елена). 

Третьей участницей проекта в Петербурге стала Наталья Починок, доктор экономических наук, ректор Государственного социального университета России, также попробовала провести оплаты в банкомате в специальном костюме: «Большинство услуг в целом в стране, не только банковских, конечно, труднодоступны для людей с инвалидностью. Даже здесь, при наличии таких ограничений (прим.: Наталья Починок указывает на наличие костюма, который симулирует такое ограничение — определенный вид инвалидности), я действительно впервые на себе это ощутила, хотя Российский государственный социальный университет, который я возглавляю, серьезно и давно занимается вопросами инвалидности. Я бы конечно порекомендовала сделать на клавиатуре оттиски с Брайля, чтобы было четко понятно людям с ограничением по зрению, чтобы было более комфортно использовать банкомат. Для людей, которые страдают нарушением слуха, безусловно, нужно предусматривать какие-то особенные технические средства, потому что, все, что говорил консультант, и он обращался ко мне лично, мне было сложно распознать. Поэтому я полагаю, либо нужно немного усовершенствовать технические средства коммуникации, либо консультант должен знать основы языка жестов…».

Как быстро это можно поменять? Дмитрий Курдюков, отвечая на этот вопрос, отметил: в принципе, кое-какие усовершенствование механической части банкоматов можно произвести и без особых финансовых и технологических затрат буквально «сегодня». Но если говорить о существе вопроса в целом, то весь опыт примерки костюмов GERT уже в самом ближайшем будущем позволит руководству банка принять верное решение для того, чтобы граждане с ограниченными возможностями чувствовали себя в офисах банка боле комфортно и уверенно. О том, собственно, недвусмысленно  — еще на акции в столице, высказался глава Сбербанка Герман Греф: «Мы сделаем целый ряд выводов, в том числе с точки зрения улучшения нашей линейки продуктов. Это важный проект для Сбербанка, который не только делает доступной инфраструктуру отделений, но и меняет культуру отношения сотрудников к клиентам вне зависимости от их физических ограничений и особенностей».

Также Греф отметил, в системе Сбербанка действует проект «Особенный банк» — экосистема продуктов и сервисов, построенная с чутким вниманием к людям с особенностями и инвалидностью. Адаптация продуктов и сервисов происходит также при непосредственном участии и людей с инвалидностью.

Наталья Починок, ректор Государственного социального университета России: «Сегодня, 3 декабря, в Международный День инвалидов мне очень хочется пожелать, чтобы как можно скорее такие замечательные проекты, которые делает Сбербанк России, широким шагом пошли по всей стране и в других банковских институтах и учреждениях, стали визитной карточкой не только позитивного отношения к вопросам инвалидности в России, но и стали демонстрировать открытость России к социальным проблемам, в том числе и – за рубежом».

После запуска пилота в Москве и Санкт-Петербурге, в 2017 году состоится проверка адаптации территориальных банков. Результаты тестирования с помощью костюмов GERT, предложения и отзывы сотрудников будут учтены в проекте «Особенный банк» по адаптации процессов и каналов обслуживания для клиентов с ограниченными возможностями, — отметили в банке.

Благодарим за предоставленные материалы и фотографии – пресс-службу Северо-Западного банка Сбербанка.

Использованы также фотографии – пресс-службы Сбербанка России и Наталии Кириловой (Санкт-Петербург).